El futuro del retail y cómo (no) afectará a tu negocio

El futuro del retail y cómo (no) afectará a tu negocio

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Amazon sigue causando revuelo y expectación en el mundo del retail. Este enero 2018 abrió Amazon Go en Seattle, su tienda de alimentación sin casi empleados.

Además, desde 2017 es responsable del llamado ‘Apocalipsis del Retail’ que a hecho que más de 6.800 establecimientos en los EE.UU. cierren sus puertas, y siga propagándose imparable al Reino Unido1El Economista, “El apocalipsis del retail se propaga y será más salvaje en Reino Unido: la culpa la tiene Amazon” Febrero 2018 (Consultada el 29 de abril de 2018). Este fenómeno está haciendo que las grandes marcas tomen la decisión de reorganizar su brick como Adidas, que comienza a cerrar tiendas2 Modaes.es, “Adidas reducirá su número de tiendas mientras duplica su negocio online hasta 2020” Abril 2018 (Consultada el 9 de abril 2018) físicas para reforzar su presencia online de cara al 2020.

Todo este revuelo ¿en qué afecta a tu negocio?

No importa que seas multimarca, franquiciado o emprendedor es real y se sigue expandiendo a todas la actividades del sector. Amazon es sólo el causante más publicitado sin embargo, hay más factores en la ecuación.

El escenario actual abre muchas interrogantes: Qué esconde la propuesta de Amazon Go, a dónde nos lleva los cambios de hábitos de consumo generados por internet y cómo afrontará tu negocio el cambio digital europeo del 2020.

Aquí te planteo algunas posibles respuestas.

– Qué esconde Amazon Go

1. Comprar tu logística y clientes, son mi verdadero negocio

Pongámonos en situación: Cuando Amazon compra la cadena de supermercados Whole Foods, compra 460 establecimientos estratégicamente situados a lo largo de EE.UU., Canadá y Reino Unido. También su logística de reparto3El Español, “Amazon sacudió el mercado con Whole Foods: ¿podría hacer lo mismo en España?” Junio 2017 (Consultada el 29 de abril 2018) y lo más importante, su base datos de clientes. Es por esto que la tienda experimental tiene sentido, ya que está unida a su estrategia de posicionamiento en tiendas físicas4Monica Chin. (22 de febrero 2018). “As Amazon’s acquisition of Whole Foods Markets and plans for a full-scale national delivery service show, the company fully intends to dominate not only online retail, but bricks-and-mortar shopping as well”. Recuperado de “Amazon may open six new Amazon Go stores this year” en Mashable mientras sigue mejorando la tecnología empleada con clientes reales.

Aunque Whole Foods no cambiará de nombre y por el momento tampoco remplazará los cajeros5CNBC, “Amazon won’t replace Whole Foods cashiers with computers… yet” Junio 2017 (Consultada el 1 de mayo de 2018), lo que sí ha hecho es bajar los precios un 43% a varios productos y así aumentar su clientela un 25%. Es así como la estrategia de posicionamiento de Amazon en el comercio tradicional pisa fuerte y sigue reforzándose día a día.

2. Elimina cajeros humanos y dinero físico o tarjeta

El trabajo de cajero en mi opinión es uno de los más sacrificados del comercio y está en vías de extinción en menos de 10 años. Lo habrás visto, los cajeros de autopago vienen posicionándose desde 2004 en supermercados y grandes superficies, desde McDonalds hasta Decathlon y Alcampo que los implantó en 2015. Aunque todavía queda mucho camino por recorrer para acostumbrar al cliente y al tendero, Inditex también se suma al cambio implantando cajas de autocobro en las renovadas tiendas Lefties6Modaes.es “Lefties se reivindica: primer ‘flagship’ y nuevo concepto para buscar su hueco en Inditex” Febrero 2018 (Consultada el 9 de febrero de 2018).

Otra vez Amazon va más allá y simplifica al máximo el momento de la compra eliminándolos totalmente y crea una experiencia omnicanal: máxima comodidad, mínimo esfuerzo e interacción mínima en el autocobro, gracias a su tecnología ‘Just Walk Out’. Al entrar a la tienda pasas tu código de cliente desde la app, escoges lo que quieres comprar, son agregados virtualmente a tu cesta y al salir, los productos son cobrados automáticamente.

3. Cambia el ritmo del sector alimenticio a la velocidad de Silicon Valley

Los analistas ven la entrada de Amazon en el negocio de la alimentación como un intento – con paso firme – de digitalizar un mercado extremadamente analógico. El gigante digital ya tiene la capacidad en su plataforma online de sugerirte productos en base a tus compras7Quartz, “Amazon is changing Whole Foods at the speed of Silicon Valley” Agosto 2017 (Consultada el 1 de mayo de 2018) y mismo podría llegar a hacer en sus tiendas físicas.

Esto va unido a la experiencia de compra de los supermercados Whole Foods, donde lo atractivo se une a la oferta de productos orgánicos y de proximidad a un buen precio – gracias a Amazon y sus ajustes – que ya atrae a nuevos clientes. ¿Se extenderá el temido ‘Apocalipsis’ a los supermercados?

Whole Foods o 'la tienda de la esquina. / Gracias a 6sqft.com

Whole Foods o ‘la tienda de la esquina. / Gracias a 6sqft.com

– Internet ¿Cómo ha cambiado nuestros hábitos de consumo?

Nuestros hábitos diarios hablan por sí solos, usamos el móvil para casi todo: desde preguntar sobre una marca a nuestros contactos de WhatsApp, ver unboxing de productos en Youtube a saber qué restaurantes están abiertos según nuestra geolocalización. Así son nuestros hábitos online día a día, ahora multiplícalos por millones de usuarios. Tu y yo no somos los únicos.

El informe “Tendencias, usos y hábitos de consumo en Internet 2018” de La Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, ofrece datos más que reveladores:

El 92% de más de 15.000 personas encuestadas usan su teléfono móvil para acceder a internet diariamente, siendo para el 36,9% de ellas el dispositivo principal de acceso.

¿Vivir sin internet o sin móvil? al 77,8% le sería muy difícil sin lo primero y al 72,7% sin lo segundo.

Hipercomunicados e infoxicados, así es el potencial cliente de tu negocio según la AIMC, porque el 63% de ellos usan mensajería instantánea a diario y el 99% de todos los encuestados usó ayer internet.

A nivel online, AliExpress, Privalia, Zandalo y Asos se posicionan como las web de compra de la mayor parte de los usuarios, sin embargo Amazon vuelve a pisar fuerte porque además de electrónica de consumo ya vende en España 700.000 prendas de ropa. Aunque mucho ojo, Amazon todavía vende ropa y no moda, no ha podido aún generar una experiencia de compra similar a Mango o Zara. Aún así, todo este crecimiento exponencial de venta on-line en España también comienza a generar dudas. ¿Sobran tiendas en nuestro país?8EconomíaDigital, “Las grandes marcas cerrarán tiendas para evitar el ‘apocalipsis del retail” Noviembre 2017 (Consultada el 29 de abril 2018).

Última compra por Internet

Las compras en Internet
  • La compra cotidiana por Internet en la última semana crece notablemente hasta alcanzar a casi el 50% de los internautas, y al 80% en el último mes.
  • Se mantienen en las posiciones líderes los productos / servicios habituales, pero la ropa y complementos asciende y se sitúa en segunda posición, al mismo nivel que la electrónica.

20º Navegantes en la Red – AIMC, 6/03/18

Grado de confianza en el comercio electrónico

Grado de confianza en el comercio electrónico
  • Dos tercios de los navegantes muestran un elevado grado de confianza en el comercio electrónico. Solo el 6% muestran poca confianza.
  • Las tarjetas de crédito/débito son el método más extendido para el pago en las compras por Internet. A gran distancia, pero mencionado por la mitad de los navegantes, están las plataformas de pago.

20º Navegantes en la Red – AIMC, 6/03/18

Fuentes de información en las compras por Internet

Fuentes de información en las compras por Internet

Procedencia de las compras de Internet desde el extranjero

De los que sí saben la procedencia
estos son los sitios web

Fuentes de información en las compras por Internet
  • La web de la marca y los blogs y foros son las fuentes de información más usadas para comprar por Internet.
  • Algo más del 60% de los navegantes afirman haber realizado en el último año alguna compra de productos procedentes del extranjero

20º Navegantes en la Red – AIMC, 6/03/18

– El cambio digital de Europa 2020 ¿tu negocio está preparado?

Europa promete wifi de 30 Mbps como servicio gratuito para los ciudadanos. Cone esto podría llegarse a una hiperconectividad entre personas mayor que la que hay hoy en día. Ahora mismo 28 millones de usuarios están activos en aplicaciones móviles, imagina lo que supone que haya wifi gratis para todos.

Algunas cifras y datos de La Agenda Digital Europea:

  • Por cada dos puestos de trabajo perdidos «en el mundo real», la economía de internet crea cinco.
  • La economía digital de la UE crece un 12 % al año. Ya es mayor que la economía nacional belga.
  • En la UE hay más abonos de telefonía móvil que personas.
  • El sector europeo de las tecnologías de la información y las comunicaciones emplea a 7 millones de personas.
  • Se calcula que la mitad del aumento de la productividad se debe a la inversión en tecnologías de la información y las comunicaciones.

Para el mundo del retail este escenario tiene un gran reto. Si más del 80% de las ventas seguirán sucediendo en una tienda física de aquí al 2020, los ganadores serán aquellos que puedan transportar el mundo digital a su tienda, logren fidelizar y generar valor a su marca.

Así mismo, casi el mismo 80% de los clientes son “clientes móviles” porque usan su smartphone para hacer fotos de tus productos, comparar precios o preguntar a sus amigos. Tienes la gran necesidad de fidelizarlos con una experiencia de compra más digital e interactiva.

¿Te has fijado que el modelo de negocio de Amazon Go tiene a todos sus clientes activos en su aplicación? Eso sucede porque están conectados a internet.

Concluyendo: Pensamientos en abierto para el futuro de tu negocio en el nuevo retail

Los cambios están sucediendo muy rápido, cuatro de cada diez empresas líderes en su sector podrán desaparecer en cinco años. Los modelos clásicos desaparecen o se hacen digitales. La experiencia de compra que le ofrezcas a tu cliente es más importante que tu producto, sí de verdad lo es. El mundo al que se enfrenta tu negocio hasta el 2020 y después, está marcado por la digitalización social y económica, donde ya las personas tienen otros modelos de hogares, nuevos valores y costumbres, otras formas de comunicarse e intereses diferentes para comprar.

El futuro es móvil y sucede en la palma de la mano, en la muñeca o con los gestos. Más que meterte en el móvil de tu cliente, éste debe entender que eres útil para su vida y por eso, debe tenerte en su móvil.
Internet no tiene sabor, no se puede tocar ni oler todavía, por eso tu cliente necesita ir a un espacio físico para comprar y es allí, donde debes dar el mejor servicio en menos tiempo.

Los millennials han influido en el cambio del sector, sin embargo es la absorción de sus costumbres por otras generaciones lo que ha dado mayor empuje al cambio. El servicio que ofrece tu negocio es por y para las personas, céntrate en ellas. Los clientes exigen experiencias únicas y personalizadas. Los centros comerciales del futuro tendrán menos que ver con las compras en la tienda y más acerca de brindarles a los clientes nuevas experiencias en persona, que no pueden obtener en sus teléfonos móviles.

No vendas productos, ofrece un servicio. Un ejemplo es el grupo Daimler9Good Rebels, “Agitación en la industria textil, hagan juego” Noviembre 2017 (Consultada el 1 de abril de 2018) que más que vender coches se centran en su servicio, que es la movilidad. Por eso nació Car2Go, saben que para muchas personas tener un coche a mano es más importante que tenerlo en el garaje. El textil podría hacer algo parecido y mejorar la simple transacción de dinero por ropa ¿qué ideas se te ocurren?

Conviértete en experto de tu producto, de tu cliente. Los clientes seguirán valorando un gran servicio y la velocidad, por eso debes encontrar maneras de interactuar con ellos más que nunca. Conviértete en omnicanal. El ejemplo es la oferta de Amazon Go que ofrece deliciosos desayunos, almuerzos, kits de cenas para 2 personas y opciones de bocadillos listos para comer hechos por sus chefs. Todo centrado en producción local y de proximidad. Ellos conocen a su cliente – vuelve a ver el video y fíjate qué modelos de clientes que muestran – y enfocan todos los recursos físicos y digitales a satisfacer sus necesidades, aportando tecnología y un servicio rápido. Justo lo que piden sus clientes.

Ha comenzado un nuevo ciclo y no hay marcha atrás, mientras EE.UU. asiste en tiempo real al fin de un modelo económico y estilo de vida en el que llevan instalados desde los años setenta, nosotros en Europa más que ver cómo ‘se acerca un Apocalipsis’, debemos tomar las riendas del cambio que ya sucede uniendo conocimiento, osadía y rapidez, en equipo con otros empresarios y trabajando en el cambio que muchos clientes – porque tú también eres cliente de alguien – estás pidiendo.

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Diseñador y Visual Merchandiser / Spain Sales Agent – Window France